Müşteri Mesajlarını Chatbot ile İşlerken KVKK: İşletmenin Kontrol Listesi
Müşteri mesajları ad, telefon, adres gibi kişisel veri içerir. Chatbot kullanmaya başlayan bir işletme bu verileri artık bir yazılım üzerinden işler. Bu yazı genel bir kontrol listesidir; hukuki danışmanlık yerine geçmez, kendi durumunuz için bir hukukçuya danışmalısınız.
1. Aydınlatma yükümlülüğü
Müşterilerinize verilerinin hangi amaçla, hangi araçlarla işlendiğini anlatan bir aydınlatma metni sunmanız gerekir. Web sitenizdeki gizlilik metnine chatbot ile mesaj işlemeyi de açıkça ekleyin ve metne kolay ulaşılabilir bir bağlantı verin.
2. Veri minimizasyonu
Chatbotun yalnızca hizmeti sunmak için gerekli bilgiyi istemesini sağlayın. Randevu veya teklif için ad ve iletişim numarası çoğu zaman yeterlidir; kimlik numarası, kart bilgisi gibi hassas verileri sohbetten istemeyin ve müşterilere paylaşmamaları gerektiğini hatırlatın.
3. Saklama ve silme
Konuşma kayıtlarının ne kadar süre saklandığını ve müşterinin silme talebini nasıl iletebileceğini belirleyin. Kullandığınız chatbot sağlayıcısının veri silme taleplerini destekleyip desteklemediğini sözleşme veya yardım sayfasında doğrulayın.
4. Veri işleyen sözleşmesi ve veri konumu
Chatbot sağlayıcısı sizin adınıza veri işleyen konumundadır. Verilerin nerede tutulduğunu, kiracı (müşteri) verilerinin birbirinden nasıl ayrıldığını ve alt hizmet sağlayıcıları sağlayıcıdan yazılı olarak isteyin.
5. İnsana devir ve hatalı cevap riski
Kişisel veri veya şikayet içeren hassas konuşmaların ekibinize aktarılabilmesi gerekir. Cevapları işletmenin yüklediği bilgiyle sınırlayan ve belirsiz durumda konuşmayı ekibe bırakan bir kurulum, yanlış bilgi riskini azaltır.
6. Kanal kuralları
WhatsApp, Instagram ve Messenger resmî API kuralları ve kullanıcı izin penceresi gibi platform şartları getirir. Resmî API ile çalışan bir çözüm, hesabınızın askıya alınma riskini düşürür.
Agenta'nın veri işleme yaklaşımı için gizlilik politikasına, chatbotların neye benzediği için yapay zekâ müşteri temsilcisi rehberine bakabilirsiniz.
İşletmene özel yapay zeka müşteri temsilcisini 14 gün ücretsiz dene.
14 gün ücretsiz başla →Sık sorulan sorular
Chatbot kullanmak için müşteriden ayrıca onay almak gerekir mi?
Bu, işlenen verinin türüne ve amaca göre değişir. Aydınlatma yükümlülüğü genel olarak geçerlidir; açık rıza gereken durumlar için bir hukukçuya danışmanız önerilir.
Chatbot müşteri verilerini nerede saklar?
Bu, sağlayıcıya göre değişir. Verilerin konumunu, saklama süresini ve silme sürecini sağlayıcıdan yazılı olarak isteyin.
Müşteri verisinin silinmesini isterse ne olur?
Sağlayıcınızın silme taleplerini desteklemesi ve sürecin işletmenizce belirlenmiş olması gerekir. Bunu sözleşme aşamasında netleştirin.